| |
哈尔滨市形成近代城市规模以后，副食品商业迅速发展，服务逐渐形成规范。1902年哈
尔滨在埠头区设立的市场（俗称“八杂市”），肉、鱼、蛋、菜等便“皆排列成肆”，规范
贩卖。此后，在经营中随市场和消费变化，逐渐自发形成诸多规矩。东北北部县城都是带骨
带皮出售猪、牛、羊肉，现卖现砍，而哈尔滨市则是销售剔骨肉。埠头区、秦家岗（今南岗
区）外侨居多，要求也高，一般是剔骨分部位销售，把劈肉的刀口处片去一层以显示膘肥瘦
肉层厚，分为前槽、后、里脊、硬肋（腰排）、软五花、板油。较大的肉店（铺）备有铰
肉机，既卖肉馅，也可由顾客选好肉后现铰。营业员的工夫在“刀口上”，讲究“一刀成，
添点称”；用添称办法把血脖、腰窝及零碎肉添出去，称好的肉用马莲草捆扎，没有包装，
大商号则用“木纸”（用圆木刨成的薄片）垫。零售商很注意“拉主顾”，建立固定用户，
对较大的用户立“折子”，按时送货。柜台零售都是卖“手指肉”，卖肉时随卖随割，不能
先切成小块以免减量。夏季预备用油和成的面团，随时沾去落在肉上的灰尘，保持肉的清洁。
在回民较多的区域内，还有推小车经营生肉的商贩，车上挂有写着“西城回回”字样的小蓝
牌子，吆喝“牛肉肥”、“羊肉肥”，专走回民聚居区叫卖。经营熟制品的酱肉铺，有的推
车摆摊，有的背箱走街串巷叫卖直到深夜。经营蔬菜的菜店，菜床子一般将白菜砍根去叶、
萝卜削顶、大葱捆把整装销售，菜农有时直接将菜送货到家。
在副食品市场不断发展中，经营服务逐渐形成规范。1908年，哈尔滨市公布《开设鱼铺、
肉铺管理章程》，1913年公布《修正管理开设鱼铺肉铺章程》，1927年分别公布《哈尔滨特
别市市政局取缔开设鱼铺肉铺规则》、《哈尔滨特别市市政局取缔饮食物营业规则》、《哈
尔滨特别市市政局检查酱园规则》，对副食品类经营服务做出规范性规定。
中华人民共和国成立以后，国营商业以为生产服务、为人民生活服务为宗旨，不断提高
服务质量，使服务逐步走向规范化。
1950年初，原松江省商业厅在安排首季任务时，便对国营商业服务质量提出较为全面的
要求：从根本上改变卖货态度，和气待人，争取主顾；想一切办法扩大卖钱，出床子，简便
手续，作宣传，贴广告，让群众知道国营商店销什么商品；研究商品陈列技术，打扫清洁，
明码实价；商店地址要占市中心，店内要使群众有坐的地方，必要时给群众倒点水；店员不
仅会卖货，还要懂货的性质。1951年起，在售货服务中，开始提倡“百问不烦，百拿不厌”。
1954年，市人民政府颁发《卫生条例》规定，副食品营业场所，特别是鱼、肉等营业场
所，必须清洁卫生，小缸、小坛、肉案子均须增添盖子或纱罩及工具等设备，商品应经常擦
拭，使货物上不落尘土，营业室内绝对禁止存放或出卖臭烂的商品，营业员须穿用清洁的工
作服，手要干净，指甲要常剪，凡用工具付货的均须使用工具，不准以手代替。营业员必须
树立殷勤、和霭、耐心的服务态度，坚决消减与顾客口角、无礼貌、急燥等现象。
1958年1月21日，哈尔滨市服务局印发《副食零售业务，服务暂行规定》（以下简称
《规定》）使副食品零售服务逐步走向规范化，《规定》共分六章二十七条，其中对经营副
食业务提出的基本要求是：
凡经营蔬菜、鱼、水果、禽类的网点，必须认真贯彻执行优质优价，劣质劣价，分等论
价的原则，凡是适于分等出售的商品，一律根据商品质量等级等具体情况由批发进行粗分等，
零售进行细分等，各种副食品，一律实行明码实价，在柜台上标明等级价格；出售商品必须
符合质量标准，鲜菜根据习惯，一般要做到无枯叶、无烂叶、无泥、不烂，保持新鲜；猪肉
严禁横砍三刀，牛肉不准带骨，出售时保持新鲜清洁；鱼保持新鲜，夏季卖鲜鱼要经常用水
冲洗，腐烂变质的不得出售；糕点、糖果保持无尘土、无邪味、保持商品固有规格、色泽、
味道，凡是虫咬、鼠嗑、有邪味变质的不得出售；其它各类副食品必须保持原来应有的色泽、
味道、干湿度、整装不碎的质量，并做到整洁无尘土。对商品陈列提出的具体规定是：各类
副食品在售货前一律要做到挑选，整理进行分等，将柜台陈列丰满，并保持清洁美观；凡是
直接入口的商品，要放在玻璃亮匣或有防尘设备的容器里；经营鲜鱼、鲜菜，必须有冲洗下
水的设备和工具；生熟商品及使用的工具要严格分开，不得混淆；根据需要，应增加一些防
尘土、防腐烂、卫生防疫设备。具体的卫生要求是：商店环境卫生，应经常保持清洁，营业
室无尘土，无邪味，光线充足；严禁出售腐烂、变质、发霉、长毛、生蛆、生虫子等的商品；
副食品从业人员，必须保持服装清洁整齐、经营直接入口的副食品营业员，必须经过保菌检
查，有传染病者，坚决不许上岗，出售商品，严禁用手抓；商品要经过一定时期的定期检疫，
对检疫不合格的严禁在市场出售。对出售商品包扎和衡器的具体规定是：为保持商品整齐、
便于顾客携带，对需要包装、捆扎的商品，根据商品性能，售货规律，必须实行劈两、包包、
捆把；对不宜于事前包装、捆扎的商品，在出售时不应给予包装、捆扎；根据顾客要求，需
要特殊包装捆扎的商品，其包装商品，另行计费；为扩大商品宣传，保持商品味道、美观、
整洁和礼节需要，应备置适于各类商品性能的包装容器商标予以广泛利用；衡器要经常检查，
出售商品要保证秤平、提满、斤两足。同时，对供应方法做出规定：出售商品允许顾主挑选，
不得搭配；凡凭证定量、限量掌握出售的商品，统一由市规定，各区及零售网点，不得擅自
规定或变更，对各区机关团体、伙食单位购买限量掌握出售的商品，由各区按规定的比重，
负责审批供应；除凭证定量限量掌握出售的商品外，对某些数量少，质量好的商品，如高度
数瓶装酒、生下水、大油等，在发生排队争购时，各零售网点应说明情况，征求群众意见，
进行合理分配；为便于群众购买，节省时间，提高售货效率，各经营副食品零售网点，在执
行定量上货、当日盘存、柜台记录、定期盘存、专人定时集中收款的基础上，一律实行一手
钱、一手货的售货方法；除瓶酒、罐头、盒乳粉等包装定量商品外，其它品种，一律根据消
费者预购数量进行销售，不准只卖半斤或只卖几毛的，不卖几分钱的；为便于群众购买，节
省时间，避免排队，各经营副食品的零售网点，普遍实行预约，送货到门的售货方法。
《规定》确定的营业员服务标准为：
当顾客接近柜台时，应主动地迎上去，用亲切礼貌的口吻，询问顾客的需要；当顾客表
示要买时，要根据不同的对象，马上把商品拿出来，并主动介绍商品的规格质量，产地特点，
以及食用保管方法等；在顾客挑选商品的时候，应主动诚恳地帮助挑选，实事求是的介绍商
品，用对比的方法说明优点、缺点，在选购完后，对需要包装的商品，必须做到包装美观、
坚固、便于顾客携带；当顾客挑选完时，应问顾客是否需要别的，如本组经营的应及时拿出
让顾客选购，如不属本组经营，要告诉出售单位并指明所在地址；业务繁忙，顾客拥挤等待
购货时要人不到话先到，应主动和霭地说：“请您先等一等”，对将要销完的商品，要先向
顾客说明，免得空等；顾客购买不足商品或暂时脱销的商品，应耐心解释缺货原因，并介绍
推荐同等质量或类似的商品代替，不得说“没有”或“不知道”；顾客要求退换商品时，要
耐心地听顾客的理由，属于不能退换的商品（如直接食用商品）或由于顾主责任时，要解释
不能退换的原因，对可以退换的或出售当时商品质量有问题者应及时地给以退换；预约送货
时，应遵守人民生活习惯，严守群众纪律，事先扣门“声明送货”，对不合顾客意愿的商品
不得强留，对年老、幼小、无力搬运自购商品时，应帮助送到院内或家中；要随时认真地宣
传国家各项供应政策，向顾客耐心地说明各种凭证、限量供应商品的规定和办法。
1958年，哈尔滨市零售商业针对历年春节商品供应量最大、购买力最为集中、排班站队
最为严重的情况，在春节供应期间，全面实行“送货上门”的售货办法。从2月1日起到17日，
全市共抽调营业员800名。占营业员总数的20％，并组织行政管理人员及街道、学校人员777
名，采取“区局包区（全面规划送货）、商店包委、送货组包户”的“三包”办法，划片定
点，包干送货，采取形式主要有：预约登记，按户送货，事先与街道办事处、居民委员会取
得联系，协同街道干部到居民中按户询问、登记，发给居民领货票或通过“预约箱”预约，
然后将商品按户送到门；集中送货，就地供应，送货单位将商品集中送到居民大院中，由居
民组依次通知各户按顺序当时交款，当时买货，或在居民大院、居民集中的场所设临时摊床，
就地供应；对残、老、病、孕、夫妻“特殊对象”包送；统一发票，分散取货，售货员深入
居民院中进行预购登记，发售货票到指定商店取货；委托代销，委托街道干部或积极分子为
商店、门市部代销商品，送货单位与代销员签订合同，按代销商品总值给代销员一定的报酬。
春节送货的品种主要是：国家掌握、凭证、限量供应的猪、牛、羊肉、白酒、木耳、粉条、
花生、瓜子、苹果、豆腐8种商品以及群众大宗需要的蔬菜、鸡、鱼、调料等30余种商品。
送货总量为6265吨，占2月1日—17日销货总量的43％，全市6个区送货户数共为241768户，
占总户数267080户的93％，每户平均送货量达25．9千克，价值10元，“送货到门”，密切
中国共产党和政府与群众的关系，方便人民群众购买，弥补商业供应网点不足，使不足的商
品分配合理，消灭排队现象，同时推动生产和工作。省人民委员会3月23日印发《关于“哈
市副食品零售商业实行送货到门的工作报告”的通知》，肯定“送货到门”“是一种先进的
售货方法，是商业工作的一项重大改革”，通报各地，进行推广。
1961年初，哈尔滨市开展优质服务运动，6月份转入以“安排生活好、促进生产好、贯
彻政策好、服务质量好、经营管理好、学习好”为内容的“六好”竞赛运动，运用新颖、灵
活的竞赛形式，形成蓬勃的群众运动，经营管理水平和服务质量均有较大程度提高。1962年
市商业局为进一步提高文明经商水平，使优良服务经常持久普及提高，逐步建立起提高服务
质量工作的正常秩序，10月25日公布《哈尔滨市零售商店服务纲要》，制定“商店(门市部)
服务标准”、“营业员服务守则”使商业服务工作进一步规范化。
“文化大革命”期间，规范化的服务规章、制度被砸烂，服务质量下降，自我服务取代
传统的优良服务，“官商”作风严重，服务态度生硬粗暴，“生、冷、硬、顶、撞”现象普
遍，在商品短缺的情况下，“走后门”之风骤起，愈演愈烈，零售留后手、卖人情货、私分
商品、克扣群众现象时有发生，严重损害商业信誉。
“文化大革命”结束后，1978年2月哈尔滨市开始对商业服务工作进行全面整顿，以各
种活动为主，提高服务质量。1980年，市第二商业局组织7个区商业局、10个副食品商店和7
个批发部开展以“十好”（即商品经营、商品陈列、服务态度、业务技术、柜台纪律、便利
顾客、商业道德、经营管理、执行政策、清洁卫生好）和“五突破”（即经营品种、店容店
貌、服务质量、便民措施、经营成果）为内容的社会主义劳动竞赛，各商店（批发部）普遍
开展店与店、组与组、人与人之间的对口、对手赛，通过检查、打分等形式，对服务质量进
行考核。同年11月10日到1981年2月20日，市第二商业局与市财贸办、市总工会、团市委、
市报社、市广播电台联合举办以评选优质服务商店、优质服务员为内容的“百日双优”评选
活动，共收到评议票277135张，其中：表扬票275944张，占总票数的99．6％，批评票831张，
占总票数的0．3％，建议票270张，占总票数的0．1％，通过群众评选，激励广大营业员更
好地为生产、为人民生活服务，服务质量普遍提高。涌现出市级优质服务商店4个，局级优
质服务商店11个；市级优质服务门市部（组）9个，局级34个；市级优质服务标兵5名、优秀
营业员50名，局级优秀营业员288名。
1982—1983年,市第二商业局系统相继开展“优质服务月”、“优质服务30面红旗竞赛”、
“创建文明单位”等活动，并先后制订公布《营业员服务守则》、《柜台纪律》、《卖豆
腐营业员守则》等规范化规定。1984年7月30日，公布实施《大中型副食品商店、菜市场服
务规范》，其内容分总则、营业前准备、接待与售货方法、语言艺术、柜台纪律、店容与卫
生、经理值班与监督、附则共八章三十四条，使服务规范更加完善。
1986年2月份起，全市商业部门开展“美在冰雪节、文明服务竞赛活动”，历时2个多月，
副食品行业北三食品商店、奋斗路副食品商场、教化综合食杂商店、南岗市场商店、宽城副
食品商店、南头副食品商店、延爽副食品商店、公滨副食品商店、大安食杂商店、第一副食
品商店荣获优胜单位称号。5月27日，市商业委员会公布实施《关于端正商风、维护消费者
利益的暂行规定》，提出“热情、公平、周到、负责”的八字服务方针，规定：严格执行国
家规定的商品供应政策和分配办法，对紧俏商品不准走后门、卖大副，对一般商品不准留好
卖次、以权谋私；认真执行物价政策，按质论价，出售肉、鱼、菜、果等鲜活商品，允许顾
客挑选，不准随意加价；坚持公平交易，不准抽条减量、掺杂使假、短尺少称、克扣群众，
实行缺一补一、内部罚十的制度；认真执行《食品卫生法》，坚持工具售货，货款分开，严
禁出售腐烂变质和有毒、有害食品；对出售的食品、易脏易碎及高档贵重商品，必须给予包
装、捆扎、便于携带。
1987年3月份起，奋斗路副食品商场、第一副食品商店等实行全面服务质量管理，其基
本内容为“三全”管理。一是全员管理，即：企业从上到下、从一线到后勤，所有部门、所
有人员对企业的服务质量都要负有一定责任，都要直接参与服务质量管理。二是全过程管理，
按照本企业的经营服务过程和特点，把企业的一切经营活动、管理环节、服务过程都纳入全
面服务质量管理的轨道，对售前、售中、售后服务的全过程实行管理。三是全因素管理，在
全面分析影响企业服务质量各种因素的基础上，抓住主要因素，采取有效措施，进行科学控
制和管理。其基本方法是对企业和营业员实行分类分级管理。企业服务质量等级分为四类，
即：一类（国家级）、二类（省级）、三类（市级）、四类（合格）。营业（服务）员的服
务质量等级分为四级，十个档次。即：特级、高级、中级（三档）、初级（三档）。对达不
到四类（合格）服务质量等级的企业，限期达标，三次警告仍不合格的企业，领导班子就地
免职。达不到三类（市级）服务质量等级的企业和中级以上等级的营业员，不能评为市级以
上先进企业、文明单位或先进工作者、劳动模范，已评上的要撤销荣誉称号。未进入等级的
营业员为见习营业员。对见习营业员只发基本工资，并限期达标，在半年内仍未达标的调离
营业员岗位，安排勤杂工作。
1990年8月起，全市财贸系统开展以职业责任、职业道德、职业技能、职业纪律和优质
服务、优美环境、优异成绩为主要内容的“四职三优”竞赛活动，竞赛的具体内容为“七赛
七好”，即：赛职业道德、服务思想好；赛职业责任、执行政策好；赛职业技能、业务本领
好；赛职业纪律、遵守纪律好；赛优质服务、社会信誉好；赛优美环境、服务形象好；赛优
异成绩、经济效益好。“四职三优”竞赛活动进行到1990年以后。 |
|
