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一、售票服务
售票服务是运输服务的第一环节。1950年，中苏民航哈尔滨站在哈尔滨市南岗区大直街
129号设立中苏民航哈尔滨营业处，办理航空客、货运输业务，当时航空运输航班很少，业
务量不大。营业处只设营业员1人。中国民航哈尔滨航空站初期，民航哈尔滨营业处仍然只
设1名营业员，遇有业务繁忙时，由民航哈尔滨航空站商务科临时派人协助。1958年，在民
航大幅度降低航空运输运价和省内开办地方航线以后，民航哈尔滨站大力开展民用航空对外
宣传业务，通过发宣传品、刊登广告和在营业处设置宣传橱窗等活动，宣传利用民用航空的
优越性，从而进一步加深了社会对民用航空的了解。1959年，全国开展交通运输一条龙服务，
民航与铁路实行空、地运输联运业务。旅客乘飞机到达哈尔滨后，需改换乘火车者，可由民
航服务部门代购火车票。在航空与铁路联运中，航空旅客换乘火车的居多，乘坐火车的旅客
换乘飞机的旅客很少，所以联运办法实行不久就宣告停止。1968年，全国实行凭证件购买航
空客票制度，乘坐民航国内航班飞机的旅客必须持所在单位介绍信和本人工作证购买航空客
票。为方便旅客购票，改进售票服务工作，民航黑龙江省局在哈尔滨增加国内航空售票代理
业务，先在哈尔滨南岗铁路售票所、黑龙江省军区招待所等单位建立航空客票代售点。以后
又在哈尔滨的联运中心、市旅游局、三棵树火车站站前管理处、哈尔滨火车站售票大厅等处
设立航空客票售票点。1975年，民航哈尔滨营业处从南岗大直街129号迁至中山路87号，并
改名为民航哈尔滨售票处。新售票处扩大了营业面积，增加了服务项目，延长了售票时间。
同时还开展登门售票服务业务，对省、市在哈尔滨召开的各种大型会议，民航售票处都派专
人到会场进行售票服务；对机关团体订购的团体票，民航售票处派专人送票上门服务。1984
年，售票服务工作在贯彻民航运输工作规范化、标准化、制度化方面取得较好成绩，服务质
量明显提高，在民航系统开展“五讲四美三热爱”精神文明竞赛活动中，民航哈尔滨售票处
售票服务工作质量提高很快，成绩显著，经常受到旅客的表扬。1984年，民航哈尔滨售票处
荣获民航局“精神文明建设流动奖杯”。1988年，荣获中共黑龙江省委、省人民政府颁发的
“创建文明单位先进集体”的光荣称号。
1989年12月，民航哈尔滨售票处增加计算机设备，并开始使用计算机进行订票和售票。
1990年1月，民航哈尔滨售票处加入民航总局计算机售票全国联网。从此，旅客在哈尔滨可
以直接预购民航总局计算机售票全国联网的国内、国际各条航线的航班客票，使售票服务工
作提高到一个新的水平。
二、候机服务
中苏民航哈尔滨站和中国民航哈尔滨站候机服务设施十分简陋。1957年以前，哈尔滨马
家沟机场的候机室是设在办公楼内，面积只有50平方米，供旅客登机前休息。候机室不设专
职服务员，候机服务和引导旅客上、下飞机均由商务科业务值机员兼任。1958年下半年，开
始在候机室内设专职服务员1人，专门为候机旅客服务。1968年，民航哈尔滨马家沟机场综
合楼建成后，候机室面积增加到200多平方米。候机室内设旅客休息室、贵宾室、广播室、
小卖部、值机室、问询室等设施。候机室服务人员增加到4人，服务质量有所提高。1979年，
民航哈尔滨阎家岗机场候机大楼建成后，候机大楼服务人员增加到20多人。候机楼内设旅客
休息室、贵宾休息室、问询室、广播室、公用电话间、商店、旅客餐厅等设施。同时，机场
内还设有旅客招待所，使候机服务工作做到旅客休息、用餐、购物、住宿服务一条龙。1984
年以后，候机服务工作按照规范化、标准化、制度化的要求，实行候机服务岗位责任制，开
展文明服务。同时，服务工作从上到下普遍使用服务“十字”用语（请、您好、对不起、谢
谢、再见），使候机服务质量明显提高，受到旅客好评。服务工作一再得到领导的表扬。19
90年，旅客服务部荣获哈尔滨市“三文明”优质服务竞赛银杯奖，旅客服务部服务员李淑琴
荣获哈尔滨市“三文明”优秀服务竞赛个人金牌奖，在省“四职三优”评比中又荣获优秀个
人奖。 |
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