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旧时商业在服务上主张“和气生财”。老商号同记商场提倡把顾主“当亲人”、“当朋
友”，鼓励店员与顾主多交朋友，其创始人武百祥把店员的服务态度比做“无形的广告”，
在该店《柜台须知》中提出“顾客无错误”的观点，称：“就是对一些前来找毛病的、找碴
的人，也不可慢待”，“遇有奇怪的顾客及其意外事情时，也应持冷静态度，且不可与彼争
辨。”
50年代，在国营商业企业中服务思想总的要求是树立全心全意为人民服务的思想，在柜
台服务中提倡主动、热情、百问不烦、百拿不厌。在这种环境下，产生了第一批先进、模范
人物，第八百货商店服装组营业员吴桂兰、第四百货商店鞋帽组营业员史业英等，成为服务
工作的榜样。60年代初，服务指导思想是“一个方针、两个服务，三大观点”。1960年，商
品短缺，群众购物心切，部分营业员服务思想淡化，滋生了“萝卜快了不洗泥”、“有货不
愁客”、“服务不好照样卖得出”的重商品轻服务思想。尽管如此，许多商店仍能以高标准
约束自己。1964年，第一百货商店采取八项措施提高服务质量：1．降低零售起点，糖果论
块，纸烟论支，缝衣针论根，枕套拆对；2．扩大“一手钱一手货”的售货范围。实行“一
手钱一手货”销售的品种由2500种扩大到3500种；3．定做特殊规格商品，半年内为600多位
顾客解决了特殊规格的鞋、帽和服装；4．调换自行车零件，代顾客办理车牌照；5．与五个
大城市的五家商店，联手开展手表相互保修业务；6．对地产品胶鞋、剪刀、自行车等实行
保修保换；7．代顾客剪裁服装；8．设顾客休息室，以广泛征求顾客意见。
“文化大革命”中，把主动、热情为顾客服务视为“培养资产阶级温床”；把柜台视为
“无产阶级专政的前哨阵地”；把营业员视为“无产阶级专政的战斗员”。因此，“为工农
兵服务”，“不为资产阶级老爷服务”的思想代替了全心全意为人民服务的思想。1975年，
市第一商业局在《学大寨学大庆规划》中提出：“狠抓服务思想整顿，千方百计方便工农兵；
克服‘官商化’、‘简单化’和‘独一处’思想，把困难留给自己，把方便让给工农兵，全
心全意为人民服务，做工农兵贴心人。”要求“端正服务思想，热爱商业工作，不怕苦、不
怕累、不怕麻烦，主动、热情、耐心、周到的为工农兵服务。”
1978年后，全市财贸战线推广了第一百货商店服务工作“一条龙”的经验，即：一满一
—货架亮匣陈列的商品丰满；二全——摆全品种“卖整天货”，全面完成计划；三好——服
务好，纪律好，卫生好；四做到——主动热情接待顾客，耐心周到帮助挑选，认真负责合理
退换商品，全面正确对待顾客；五知——知商品货号品名，知商品产地规格，知商品质量性
能，知商品使用方法，知商品用途和保管方法；六会——会计算，会记帐，会操作技能，会
鉴别商品优劣，会包装商品，会使用商品。
1980年初，开展了以搞好春节市场供应为中心的优质服务活动，掀起了店与店、组与组、
人与人之间的优质服务竞赛高潮。对柜台服务重提“主动、热情、耐心、周到”八个字，要
求营业员接待顾客有“三声”——来有迎声，交易中有宣传商品声，走有道别声。1981年上
半年,贯彻了国家商业部等九个单位联合发出的《关于在财贸部门开展文明礼貌活动的通知》，
开展了以“文明经商，礼貌待客，优质服务，方便顾客”为中心内容的“五讲、四美”活
动。1982年“五讲、四美”活动进一步深入，在职工中开展“为人民服务，对人民负责”和
“假如我是一个顾客”的大讨论，整顿了服务思想、服务作风、柜台纪律、店容店貌，第一
百货商店编写了《柜台服务一百例》；第七百货商店总结了《文明服务用语五十例》。同年
8月，响应国家商业部、财贸工委号召。掀起了学习洛阳市煤炭公司煤场工人、劳动模范赵
春娥事迹的活动。1986年，在“冰雪节”期间，开展了“美在冰雪节”文明服务活动，并以
此为契机，制定了全面服务质量管理办法和行业服务规范，绝大多数企业实行了经营、服务
“双承包”，此后，在一些大型零售企业中，服务质量纳入目标管理，严格考核，定期达标。
到1990年，全市国营零售商店服务质量管理已步入规范化、制度化、科学化的新阶段。 |
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