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一、服务约章
民国期间，商界有“家有家法，铺有铺规”之说，说明当时经商者均订有各自的铺规。
铺规是约束本店雇员行为规范的标尺，同记商场的《店规及办事细则》包括：职员的责任、
人事管理、企业财产防护规定、职店员生活待遇规定以及营业柜台规定。其中营业柜台规定，
直接针对店员。
哈尔滨解放后建立的国营商店，在不同时期，定有不同内容、不同要求的服务约章。50
年代，在国营零售商店中，柜台服务尚无统一、完整的规范要求，营业员的行为规范是本人
制定的《保证条件》，营业小组的行为规范是《小组公约》，内容包括遵守劳动纪律，接待
顾客热情主动，保证不丢货错款，做到帐帐、帐货相符等。60年代初，市商业局开始制定系
统内统一的服务约章。1962年10月，哈尔滨市商业局制定了《哈尔滨市零售商店服务纲要》，
内容：1．商店（门市部）服务标准，针对全企业提出10条具体要求；2．营业员服务守则共
20条。1980年2月，市第一商业局制定以“八好”为内容的《营业员八条服务守则》。1984
年3月，市第一商业局制定了《零售商店柜台服务规范》30条，将营业员在一天中的工作程
序化，包括：开业前的准备工作规范5条；营业中的服务工作规范22条；闭店后的结束工作
规范3条。同年4月，市第一商业局为认真贯彻《营业员服务守则》和《柜台服务规范》，颁
发了《零售商店服务工作考核奖惩条例》（试行稿），共3章17条。1987年3月，市商业委员
会按照商业部的要求，在系统内部分企业中，进行了全面服务质量管理试点。全面服务质量
管理以更新服务观念为重点，运用现代化管理的思想和原则，教育干部职工树立经营商品质
量、劳动质量和环境管理质量“三位一体”的新的服务质量观。采取思想教育、行政措施和
经济手段相结合的办法，逐步实现服务质量的科学化、规范化管理。全面服务质量管理的内
容是“三全”管理。即：全员管理——企业从上到下，从一线到后勤，所有部门，所有人员
对企业的服务质量都要负有一定责任，都要直接参与服务质量管理；全过程管理——按照本
企业的经营服务过程和特点，把企业的一切经营活动，管理环节，服务过程都纳入全面服务
质量管理的轨道，对售前、售中、售后服务的全过程实行管理；全因素管理——在全面分析
影响企业服务质量各种因素的基础上，抓住主要因素，采取有效措施，进行科学控制和管理。
实行全面服务质量管理的基本方法是对企业和营业员实行分类分级管理。企业服务质量等级
分为四类：一类（国家级）、二类（省级）、三类（市级）、四类（合格）；营业员的服务
质量等级分为四级：特级、高级、中级、初级。企业分类和营业员分级的标准：企业分类标
准由上级领导机关统一制定，主要内容包括：执行政策、经营思想、店容店貌、服务水平、
服务管理、经济效益等；营业员分级标准由单位制订，主要内容包括：柜台服务质量、服务
思想、政策业务水平、服务技能、服务知识等。标准订出后，开展达标活动。企业、营业员
分别按各自标准奋斗达标。评定：企业等级评定，由企业申报，逐级考核批准；营业员等级
评定，特级由市政府审批，高级由市商业委员会审批，中级由各主管公司审批，初级由各单
位审批。奖惩：服务等级评定后，企业和营业员除政治荣誉外，并与经济利益挂勾。企业的
服务质量等级待遇与企业升级待遇一致。营业员待遇——特级营业员，每月享受20—30元服
务津贴，连续保持三年者晋升一级固定工资，住房享受县团级干部待遇，每年享受20天休假
和进行一次全面身体检查；高级营业员，每月享受15—20元服务津贴，连续保持三年者晋升
一级固定工资，住房困难时，企业在分配住房时优先照顾，每年享受15天休假和一次身体检
查；中级营业员，每月享受10元服务津贴，其它待遇由企业自定；初级营业，享受企业正常
奖金和福利待遇。对企业和营业员的服务质量等级实行有升有降的动态化管理，每年考核四
次，评定一次，对达不到四类服务质量等级的企业，限期达标，三次警告仍不合格者，领导
班子就地免职。达不到三类（市级）服务质量等级的企业，不能评为市级以上先进企业、文
明单位；达不到中级营业员者不能评为市级先进工作者、劳动模范，未进入等级的营业员为
见习营业员，见习营业员只发基本工资，并限期达标，半年内仍未达标者，调离营业员岗位。
为促进商业部门的精神文明建设，依靠社会力量帮助商业部门改进服务作风，提高服务
质量，市商业委员会于1987年3月1日起，在系统内及有关部门选聘一批服务质量监督检查员，
对全市商业的服务工作进行监督、检查和指导。检查监督内容：1．服务态度冷、硬、顶和
严重违反柜台纪律的行为；2．不按有关规定合理退换商品，刁难顾客，出售假、冒、劣、
次商品或有毒有害食品、短尺少秤、提等提价、抽条减量、搭售商品等损害群众利益的行为；
3．紧俏商品走后门、卖大付、内外勾结、以权谋私等违反供应政策的行为。
二、服务设施
民国及东北沦陷时期，较大百货店设有专门接待“特殊”顾客的场所，同记商场分号大
罗新货店设有“贵宾室”，社会名流、上层人物光顾时，视其不同身份，分别由售货部主任、
业务经理甚至总经理接待，烟茶侍侯，店员将欲购商品拿到顾客面前，任其挑选，购物不出
贵宾室。中、小型店铺，多选其一隅，置桌椅、备烟茶，接待“上层人物”。50年代建立的
国营商业，根据不同商品销售中的需要配有一定设施，如试衣室（镜）、试衣架、试帽镜、
试鞋椅、鞋拔子、充气筒、试笔墨水、电池等。60年代初国民经济困难时期，物资短缺，为
有效发挥物资利用率，各零售商店普遍设修、配补服务部，修补旧衣、旧物，更换针织服装
领口、衣袖，织补漏洞，配售部分商品零件等。80年代又有发展，新增公平秤、公平尺。为
方便顾客，一般商店还设有服装裁剪部。秋林公司、第一百货商店、服装商店等大型零售店
或专业店设有服装加工部，顾客在店购妥衣料，可就地加工成衣。
三、服务项目
登门送货 20年代以后，哈市较大百货店即实行为顾主登门送货。同发隆、天丰涌、同
记商场、公和利等名店，在店内均设有专门或兼职为顾主送货的人员，送货人员多选用精明
伶俐、腿脚勤快、善于辞令、能随机应变者。
50年代初期，国营商业建立后，消费者阶层发生变化，而且一般群众购物量不大，登门
送货只限于对机关、团体、厂矿的大宗购货。50年代中期，在“处处为顾客着想，时时方便
顾客”的思想指导下，在零售商店中，涌现出一批模范人物、服务标兵，他们经常将一些质
量好式样新的商品以及日常生活用品，送到建筑工地、工厂车间、医院病房以及普通居民手
中，或者对某种特殊商品，送到顾主家中，或者在一批产品试制中，带样品到有代表性的群
众中征询意见。这些做法深受消费者欢迎和敬佩。这一期间，著名劳动模范吴桂兰、史业英、
魏淑琴、顾仁莲、盛仙芝等，均付出过辛勤劳动，并成为国营商业做好服务工作的一种优良
传统，为后来的商业工作者所效仿、继承。“文化大革命”期间，这一传统逐渐淡化。中共
十一届三中全会后，随着市场商品的丰富和商品结构的变化，登门送货转向以大件耐用商品
为主，如洗衣机、电冰箱、电视机、家俱等，并在各零售企业中普遍实行。
售后服务 旧时商业有“货物出门，概不退换”之说，50年代初在国营零售商店柜台上，
也曾摆置过“货物出门，概不退换”标牌。1954年纠正。50—70年代，售后服务重在对待顾
客退换货问题上，一般商品，只要保持原样，均给予退换；贵重商品手表、手饰、照相机、
仪器等，售中提示顾客选好选妥，避其售后退换。80年代后，售后服务重在高档耐用品的维
修、退换。电视机、电冰箱、洗衣机、电饭锅、自行车、钟表、钢琴、电子琴、计算器、高
档玩具等，在一定时期内均予保修、维修，有的商品甚至在广告中就明确提出“终身保修”。
四、售货手续
民国、东北沦陷时期，私营零售店均实行“一手钱、一手货”，即顾客当面交款，店员
当面付货。唯同记商场自1927年新建大楼开业起，售货手续与众不同，店员不直接经管现金，
而是通过一种手拉式弹簧送款传动装置，将顾主的货款输送给收款员，收款员再返回货票。
50年代初,国营零售商店普遍采用“开票交款”形式。1954年夏,推广的“卡片售货法”，
较“开票”省时省力。1958年在“大破大立”中，绝大多数商店取消了收款处，改行“一
手钱，一手货”售货方式，称“现金直售”。现金直售方便了顾客，但对企业内部管理带来
弊端，实行一段时间后，有些商店又恢复开票交款形式。但时间不长，顾客对排队交款又提
出意见。60年代后期至70年代，一些大中型商店，为避二者弊端，吸取了早年同记商场的售
货形式，研制出电动传送装置，实行“内部交款”，既方便了顾客，又便于内部管理。后因
机械传动噪音大，适用性差，而逐渐停用。80年代以来，根据商品价值大小及交易次数频率，
对不同商品分别采取现金直售和开票交款两种形式，直至1990年。
五、营业时间
哈市商业各店铺开闭店时间变化依据是：①季节转换；②时局环境；③地区消费者购物
时间习惯。开闭店时间的确定，有自定和“官”定之分。民国、东北沦陷时期，私营商店开
闭店时间均由本店自定。主要商业街道上的店铺，每年农历四五月至八九月间，早8时开门，
晚9时闭门；十月以后至翌年二三月间，早9时开门，晚7时闭门。一般街道上的店铺，开门
时间与主要街道店铺相同，闭门时间则早半小时或一小时。
1946—1948年，国（公）营商店的营业时间，执行机关作息时间，早8时—晚5时。中华
人民共和国成立后，国营零售商店的营业时间仍延续执行机关作息时间，每周有定休日一天
（闭店休息）。1951年，东北人民政府贸易部通知：“按照劳动法规定，全年法定例假7天，
星期日52天，应保证兑现，直接营业单位，在法定例假日前后实行提前或拖后串休假办法，
平日每周公休一次。”同年，市商业局规定，所属企业营业时间为：粮食公司、农村服务社、
信托公司，上午8时—下午4时；工业服务部，上午9时—下午5时；纱布公司，头道街营业部，
上午8时—下午4时，四道街批发部，早5时—下午2时。
1952年5月10日，东北人民政府贸易部通知：“鉴于各地商店群众拥挤，且夏令季节已
到，为了适应广大职工及城市消费者购货便利，满足供应，扩大推销，增加工作效率，特决
定沈阳、大连、长春、哈尔滨、鞍山、本溪、抚顺等市百货零售公司门市部，一律从5月20
日开始，实行两班卖货制，时间：早7时至下午3时为一班；下午3时至晚11时为一班，星期
日照常营业，每星期一12时开业，晚8时闭店，每月闭店休息两天。”哈市百货零售店按通
知执行，但因晚间8时以后，顾客稀少，9时后营业室已无顾客，实行几日后，报请有关部门
批准，晚间闭店时间恢复到8时或9时。同年5月30日起，百货第一、二、三、四、五、六、
七公司，早9时开门，晚9时闭店，星期日照常营业。此后，每年均在季节更替时，调整营业
时间两次。1961年8月9日，市人民委员会通知：“城镇主要街道上的大中型商店、服务网点
的营业时间，要做到早开晚关，夏季停业时间不得早于晚9时，冬季不得早于晚7时30分；居
民区商业网点，一般应在晚8时30分后停业。”同年，市商业局规定两季时限：夏秋季自5月
1日—10月15日营业时间早9时—晚8时，逢周六闭店时间延长30分钟；冬春季自10月16日—
翌年4月30日早9时—晚7时。“文化大革命”中，开业时间未变，闭店时间提前1—2小时。
80年代后期，由于市场商品丰富，国营、集体、个体商业网点增多，百家经商，加之群
众业余文化生活的丰富，晚间购货习惯相对减少，商店闭店时间相应提前。夏秋季主要街道
上的百货店早8时30分开业，晚7时30分闭店；冬春季早9时开业，晚6时30分闭店。同时，将
两季时限重划为6月1日—10月1日为夏秋季节；10月2日—翌年5月30日为冬春季节。营业时
间的变动，一般不再由政府或主管部门统一规定，而由企业自定。 |
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