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  刊次：2017.1（总第82期）  
  类别：特载  
戮力同心 艰苦奋斗 确保乘客安全快捷出行
——记哈尔滨地铁运营分公司
房晓婷
（作者单位：哈尔滨地铁集团有限公司运营分公司客运中心）
     
    编者按：2017年2月13日，宋希斌市长在市政府第一次全体会议上提出：“市地志办要将各地、各部门过去五年来在城市变迁发展建设中，做出突出贡献的人物事迹写出来，让他们记入哈尔滨历史，让全市人民记住这些人。”为贯彻落实好希斌市长的指示精神，《哈尔滨史志》从2017年第1期开始，将陆续刊发文章，宣传全市各行各业中涌现出的具有代表性人物或集体的先进事迹。本期刊发的这篇文章，就是从一个侧面讲述了哈尔滨地铁运营分公司在服务广大冰城市民的过程中，同心同德，忘我工作，不计得失，不断创造辉煌业绩的感人事迹。

    哈尔滨地铁是哈尔滨市正在建设的城市轨道交通系统，是中国首个高寒地铁系统。自2013年9月26日，哈尔滨地铁1号线开通试运营以来，地铁已经陪伴着冰城市民走过了3个春夏秋冬，历经了1200余天的安全平稳运营。2017年1月26日，地铁3号线（环线）一期工程的顺利开通，又一次点燃了所有哈尔滨市民对地铁的热情与期待。“安全、平稳、快捷、舒适”是地铁人对冰城市民的承诺，“戮力同心，艰苦奋斗”是地铁人对城轨事业的决心。感动，不仅仅是因为地铁人“5＋2”“白＋黑”的奋勇前行，也不仅仅是因为那100余面锦旗、上千封感谢信、上万通表扬电话的优质服务；感动，是一种精神，一种情感，是对社会主义核心价值观的培养和践行，是民族精神和时代精神的弘扬和延续，是为奋力实现哈尔滨科学发展新跨越、实现中国梦凝聚正能量的保障和付出。
    总有一种感动泪如泉涌，总有一种力量生生不息。截至2016年12月22日，哈尔滨地铁1号线迎来了总客流量突破2亿人次的里程碑！开通运营至今，哈尔滨地铁1号线安全运营1183天，日均客运量16.90万人次，运营里程520.94万列公里，累计开行285159列次，运行图兑现率99.97％，列车准点率99.93％。如今，哈尔滨地铁3号线一期工程的顺利开通，更是在冰城地铁事业的发展和壮大的篇章中书写了更加璀璨的一笔。随着地铁3号线一期工程的载客试运行，哈尔滨地铁进入了“换乘”时代。冬季的哈尔滨，最低气温达到零下三十度左右，天冷路滑，交通拥堵、百姓出行困难。哈尔滨地铁3号线一期开通后，与地铁1号线在医大二院站实现换乘，形成连接哈东站、哈南站、哈西站的地铁网络，给市民的出行提供了极大的便利。自1月26日开通至今，3号线累计输送乘客近50万人次，为缓解哈尔滨西客站春节客流返程高峰提供了坚实的保障。回顾哈尔滨地铁走过的日子，是一段让人无法在记忆中抹去的历史。从建设到运营，哈尔滨地铁员工艰苦奋斗，不辞辛劳，夜以继日地为城市的发展默默地奉献着，努力为广大市民营造最优的乘车环境。军事化的管理模式、标准化的岗位要求、优质化的客运服务，一直深深地烙印在每一位地铁员工的心里。“心系百姓、微笑相随”，在任何一个车站、一辆列车中，都被体现得淋漓尽致。
    作为城市轨道交通的重要组成部分，哈尔滨地铁承担着政府赋予的公共交通职能，服务对象是广大冰城市民。随着市民出行压力的增加，出行困难问题日益凸显，地铁已经不仅仅承担了便捷交通的作用，更体现着服务质量的优劣，彰显着哈尔滨市整体发展水平的作用。乘客的些许误解、不文明乘车现象，都加重了地铁人的客运服务担子。虽然如此，良好的职业意识和敬业精神，使地铁员工能坦然从容地应对这样的工作，做到了不怕脏、不怕累，用热情、善良和敬业，诠释着地铁人员的精神风貌。无论是他，还是她，都在用真心对待每一位乘客，优质服务于每一个市民，积极开展质量控制，认真落实岗位规范，为乘客时刻提供优质客运服务。
    一、高标准、严要求，用优质服务回馈市民，书写“感动”新篇章。
    齐全的地铁设施配置、醒目的车站导向及张贴标识、充裕的公共卫生间配置、热情贴心的站务工作人员，这些都是哈尔滨地铁向乘客提供优质服务的基础保障。自哈尔滨地铁开通试运营以来，全体工作人员兢兢业业、戮力同心，通过贯彻执行上级方针政策、加强理论联系实际，不断提高客运服务整体水平，最大限度满足乘客乘车需求。高峰期的乘客分流、运行期间的文明倡导，在强化员工服务意识及技能的同时，也加强了引导和培育乘客文明素质，既提供周到细致的服务，又执行严苛的制度保障乘客安全。运营近4年，帮助乘客寻找遗失物品、找到走失亲人、提供紧急救助等，都时常发生在一线窗口单位。2016年，为了进一步提升地铁车站客运服务质量，哈尔滨地铁开展“车站六位一体化”管理，充分发挥以车站为主体，连同车站站务、保安、安检、保洁、地铁公安及驻站工班人员的联合响应机制作用，对车站工作人员的仪容仪表、服务状态、工作标准进行常规化、系统化检查，并对车站客运服务设施进行24小时监控，利用非客流高峰期及夜间时间对电扶梯、安全门等易发生客伤的设备设施进行保养及维护，确保乘客出行安全。哈尔滨地铁共接到指挥中心热线表扬1551起、锦旗81面、社会各界表扬信193封，帮助乘客找到遗失物品693起，总价值累计约49万余元，帮助乘客找到走散家人94起，及时救助病患36次，赢得了社会各界的普遍认可，圆满完成了运营初期的生产任务。
    二、想乘客之所想，解乘客之所急，合理配置公司资源，满足乘客出行需要。
    作为国内首条高寒地铁，哈尔滨地铁克服了开通初期经验不足、部分设备运行不稳定等困难，坚持以安全生产为第一要务。面对强沙尘、暴雪、暴雨等恶劣天气，地铁集团公司及时启动应急预案，保证灾害天气行车重要设备设施的正常运转和客运服务设施的优质服务状态。同时，密切关注天气情况和客流变化情况，提前了解沿线商业区的活动情况，采取了临时加开列车，延长末班车收车时间，调整节日期间和冬、夏季列车运行图等措施，保证运能充足。2016年9月，随着最新版本运行图的载入使用，哈尔滨地铁的工作日高峰时段上线13列客车，每小时运能达到16036人次，提高了39.7％。为此，哈尔滨地铁运营分公司的各个中心、部门都加班加点，克服诸多困难，力求提高效率的同时保证绝对的运营安全。
    三、加强员工技能培训，提高应急处置能力，确保车站安全平稳运营。
    车辆中心加大司机学员的培训力度，以满足列次增加后的出乘需求；强化列车检修标准，以保证列车上线频次增加后的安全要求。客运中心提高人员的客运服务标准，以适应日渐增大的客流压力，同时不断在细节上加以改善，在每个小事上都能做到让乘客“有求必应”。设备中心加大对地铁设备设施的日常维护力度，提高检修工作的效率，细化各类保障工作的标准，从而提升整个地铁系统运转的可靠性。票务中心加强票卡监管和设备维护等工作，增加单程票的数量和供给频率，以保证乘客购票乘车的顺利和便捷。指挥中心提高工作的标准，强化培训力度，在行车、电力、环境等调度指挥和设备运行监控上不断细化作业标准和安全点的控制要求，严防人为因素引起的事故或不必要的列车晚点，放眼全局，准确的组织所有环节安全高效地运转。除了五个运营生产中心，地铁公司的职能部门也加班加点，不断推陈布新，在后勤、人力、物资、培训、安全监察等方面保持公司内部的稳定运作，在幕后默默地为哈尔滨地铁提供强有力的支持。
    四、联合多家企事业单位，开展地铁共建活动，树立地铁服务品牌，营造良好社会反响。
    为了更好地开展地铁共建活动，公司结合地铁沿线车站周边地理位置特点及企事业单位性质，针对共建活动布置重点工作：1．完善出入口配套设施。调整改进地铁出入口的人行道、道路标识、隔离护栏、道板、盲道、绿化等相关配套设施，提升地铁出入口硬件环境和“技防”水平。2．加大周边环境整治力度。依托城市管理“大联动”工作机制，以哈南站等周边综合管理工作为切入点，加强职能部门联动，全面整合执法资源，定点固守、机动巡查、集中执法相结合，加大对流动摊贩、非法营运以及乱停放等顽症的整治和管理力度，切实改善地铁出入口以及周边环境和秩序。3．发动社区单位、群众广泛参与。组织站点周边小区的党员群众志愿者参与站点各项活动，在地铁出入口及周边开展文明宣传、日常检查、巡访和劝导活动，及时反馈相关信息，加强居民群众主人翁意识，提升同创共建活动的知晓率和参与度。4．积极搭建文明共建平台。以重大主题活动、纪念日和节庆日为契机，在中高考、庙会、“六一”儿童节等时间节点开展共建活动，弘扬社会主义先进思想文化，倡导文明出行、文明乘车，“关爱他人、关爱社会、关爱自然”的社会理念。5．完善联络和信息沟通制度。建立同创共建联络员制度，地铁车站指定专职通讯员，加强与地铁车站有关工作的联络和协调。建立同创共建办公室例会制度，定期沟通地铁、社区同创共建文明站点活动信息，通报地铁出入口文明创建工作推进情况，及时总结开展活动的经验、做法和典型事例，提升同创共建活动影响力。
    截至目前，公司已经先后开展多项地铁共建活动，其中包括“排队日活动”，在每月的11日，组织志愿者及车站员工在车站站台引导乘客排队候车，文明礼让；在“五四”青年节等时间节点，与黑龙江大学青年志愿者协会共同举办“共建和谐地铁，彰显青年风貌”主题活动；通过在儿童节与携带气球的儿童兑换礼品，使小朋友从小养成文明乘车、安全第一的意识；通过"地铁走进校园"活动，使学生简单了解车站客运服务设施的使用及安全乘车常识，并在地铁工作人员的指导下，在车站担当小小志愿者，为冰城市民的便捷出行贡献力量。
    五、细化公司生产指标，完善管理体系建设，为逐步实现地铁“精细化”管理打下坚实基础。
    为有效推动地铁运营管理各项工作，公司党委精心组织、周密部署、制订细则、完善措施，营造积极向上、团结一致的工作氛围。一是加强领导，提高认识。二是广泛宣传，层层动员。公司各部门及中心通过组织学习，对地铁运营管理及客运服务工作进行广泛深入地探讨和研究，提高全体地铁员工不断深化服务意识，提高服务水平，进一步增强哈尔滨地铁“保安全、筑精品、当先锋、优服务”的责任意识和实践意识，达到在运营管理工作中思想高度统一。三是结合生产，制定标准。地铁运营分公司在综合考虑公司党委有关“提升客运服务质量，打造优质服务品牌”的创建标准与运营管理的实际情况后，指定工作目标，细化职责分工，明确时间节点，在地铁安全平稳运营工作中，突出了“保安全，保运营”的基础，以上海、北京等先进同行地铁单位为目标，不断巩固地铁安全质量管理，及时发现问题，进行原因分析，提出整改措施，自2015年，运营分公司创建“安全标准化”管理体系，并在同年获得国家安全生产标准化一级达标企业。四是结合党建，制定标准。运营分公司结合开展的“地铁先锋”党建主题活动，制定以支部和党员为中心的创建工作标准，结合班子建设制定出执行力标准、管理能力标准、合作能力标准、综合能力标准和自律能力标准。结合规范管理制定业务标准、安全标准、质量标准和文明标准。所有标准都纳入“党员先锋模范车站”“学雷锋车站”“志愿者活动示范点”“青年文明号服务窗口单位”等系列活动中来，强化干部作风转变和业务素质能力的提高，保证活动更充实。五是结合帮带，层层深入。地铁客运服务管理工作是综合性的，所以运营分公司在制定车站客运服务工作标准时，也充分考虑到工会和团组织在车站运营管理活动中的作用及标准。在2016年年中开展的“车站六位一体化”管理工作中，就已突出了群众组织联系和服务群众的创建标准，充分发挥以车站为党小组建设主体作用，吸收各兄弟单位、部门的党员及预备党员，扩充一线党员队伍，发挥先锋模范作用，并以点带面，让老党员带动其他进步职工，重点解决车站工作人员的服务态度和服务质量问题，核心工作纳入了群众生产、民主管理、解决职工困难等工作内容，保证全员的创造能量充分释放，创造成果不断涌现，劳动价值和劳动成果得到充分尊重。在哈尔滨地铁运营分公司领导班子的正确带领下，在全体地铁同仁的艰苦奋斗下，哈尔滨地铁为实现“精细化管理、优质化服务”打下了坚实基础。
    2016年12月22日，哈尔滨地铁1号线迎来了总客流量突破2亿人次的里程碑！2017年1月26日，地铁3号线一期工程开通试运营！这是对地铁工作的认可，更是一种激励，一种责任。伴随着地铁新线车站的建设，哈尔滨地铁运营生产任务和工程建设任务更加任重道远，地铁人将继续发扬戮力同心、攻坚克难的精神，为打造军事化管理、标准化工作、优质化服务不断努力，再接再厉。一茬一茬的地铁员工，一茬一茬的岗位接续，感动中国、感动哈尔滨，这种“乘客至上，贴心服务”的精神在哈尔滨地铁运营的一段段里程中传承，在一个个微笑中展现，在一秒秒时间中凝聚。在未来的日子里，哈尔滨地铁运营分公司将在党的光辉旗帜下，大步向前，继续谱写感动集体新篇章！
 
     
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