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2005年，哈尔滨太平国际机场把努力提高航班正常率和顾客满意率、降低有效投诉率作为工作目标。
一是改善硬件。哈尔滨太平国际机场投资20多万元改造服务设施。对候机大厅中心问讯处进行重新设置和布局。改造国际、国内旅客进港接站区并加装围栏。在国内进港行李提取大厅设置隔断。在进港大厅休闲区增设60个座椅，安装电视。对旅客出港大厅的商务中心和旅客更衣室进行重新布置。
二是加强培训。在机场旅客服务部、客货销售公司抽出4个岗位，组织200多人参加业务技能和法规知识考试，针对考试结果和平时工作中存在的不足进行培训。结合“优质服务竞赛月”活动，在旅客服务部、经营开发公司等单位开展岗位技能大赛。在职工中开展争当“用户满意服务明星”、创建“用户满意服务明星班组”活动，在17个岗位上评出服务明星。
三是解决服务难点。机场制定《保障航班正常工作目标责任制》和《航班不正常情况预警机制》，将工作目标进行分解，把责任落实到岗位、落实到人头，提高航班不正常情况的处置能力、提高机场正常放行率。在完善《航班不正常情况下的服务工作预案》的基础上，根据旅客迫切想知道延误原因、延误时间、如何改签、退票和休息等焦点问题，制定《哈尔滨太平国际机场航班大面积延误处置预案》和《航班不正常情况的服务语言规范》。
四是创新服务项目。针对不同服务对象、不同服务环境实施个性服务。推出为无陪伴老人提供“三了解”服务，为无成人陪伴儿童提供“三介绍”服务，对重要客人推出“四预先”的精品服务。在订票、送票服务基础上，还增加购票免费送机场和免费早餐服务项目。 |
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