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清光绪二十九年（1903年）五月十六日，邮政总办帛黎对邮政质量管理概括“常、速、
妥”3字，即“正规、迅速、安全”，为邮政的经营方针。自此，迅速和安全始终为邮政的
主要质量管理目标。哈尔滨邮政创办初期通信质量管理手段主要采取监督检查的方法。执行
邮政总署颁布的《巡查供事规则》，设巡查供事监督检查各邮政员工的品行举止，贯彻统一
的规章制度，设立新局所，开通邮路，发展邮政业务等情况，发现问题及时纠正，并视情节
给予行政处罚。工序和局际间，则通过验证互通质量信息，划清质量责任段落。邮务总办、
管局供事、差长也负有监督检查的职责。
民国时期，哈尔滨邮政通信的质量管理工作有了进一步的发展。在企业内部建立经常的
巡视监察制度，选派巡员定期或出其不意地到各邮务支局巡查邮务。在邮件处理部门设有专
职监理员负责监督检查和质量把关的工作。邮务长和邮务员、支局长也负有监察职责。还制
定了一套严厉的邮政纪律和人事管理办法，约束邮政员工。邮政纪律主要有记过、解雇和开
除。记过者推迟晋级调薪的时间，开除者的保证金充公。触犯刑律者要比照刑律加重处罚。
按邮政法规规定，邮政人员伪造，变造明信片、邮简、汇票、印纸、邮资已付戳记或盗窃侵
占款项，都要比照刑法，加重判刑50％；无故开拆或隐匿他人邮件者判刑；故意延误邮件或
汇款者，处500元以下罚金；因过失而遗失或毁损邮件者，处300元以下罚金；揭取邮件邮票
者，一概开除，并以“盗窃”治罪。邮政总局还于1930年开始完善视察系统。设立视察员，
分级视察各地邮务工作。当时，吉黑邮政管理局设有视察室，实施本地视察和内地视察两种
方式。本地视察员每一季度至少到哈尔滨各邮务支局抽查1次。检查局所时先封存保险柜，
在帐目的最后一笔开支下划线盖章，然后核对票款。最后检查局务。道里、道外五道街等投
递局设有差长、稽查差负责检查信差。差长有时抽记信件地址，然后询问收信人或缮发征询
函检查信差投递质量。除此还提倡社会监督，允许民众免费投诉。
东北沦陷时期，日本侵略者出于侵略的目的，以检查、惩罚、施教相结合的手段管理通
信质量。设有专职或兼职检查员，用发试信的方式检查投递员的工作。规定丢失邮件记过，
记过3次开除，出质量差错不长工薪。一旦发现邮包丢失，对有嫌疑的中国员工严刑拷打，
有的甚至拷打致死。
1945年，日本侵略军投降后，哈尔滨邮政处于恢复时期，通信质量差错较多。1948年，
哈尔滨特别市邮政局开展了消灭差错的群众运动，邮政职工自觉提出：“不让差错出门”的
口号，在收寄、分拣封发、邮运、投递四大环节建立以自查为主的质量检查制度，加强质量
检查。1948年邮政业务量比1947年增加近4倍，质量差错比1947年明显下降。1949年，实行
“包线、包路、包格眼、包段”的质量管理方法后，分拣封发部门的差错件数较1948年下降
54％。
中华人民共和国成立后，1950年4月，东北邮电管理总局制定《计时、计量、计质办法
草案》，11月11日，制定《国内邮件差错检查办法》及《查验制度暂行办法》。哈尔滨市邮
政局在执行规章的同时，开始采用统计质量管理办法，由行政干部或指定专人登记质量差错，
并按规定将质量差错分为出局和不出局2种，登入计时、计量总表内，再根据每个人的工作
量和差错件数计算差错率，每月公布2—3次。行政管理干部及时掌握质量情况，不断地检查、
研究，提出整改措施。同时，在邮政职工施行质量自我复查的基础上，制定了城市投递信件
检查办法，即排信时自查一遍，捆信前再与邻坐投递员相互交换检查一次，防止信件错带、
错排。由于加强了检查，投递质量差错明显减少。
1952年，哈尔滨市邮政局根据东北邮电管理总局确定的4项质量指标，实行邮政通信质
量指标管理。4项质量指标是：函件指标，分区内迅速指标、省内迅速指标、中央迅速指标、
乡邮迅速指标、准确指标、安全指标6项；发行指标，分迅速、准确2项，迅速指标中又按时
间分半小时以内投到，半小时以上至1小时投到，1小时以上至2小时投到，2小时以上投到，
4个时限档次；包件指标，分准确、安全2项，分别计算差错率和损失率；汇兑指标，分准确、
安全2项，分别计算差错率和汇票张数损失率，汇票款额损失率。随着邮电部“迅速、准确、
安全、方便”8字服务方针的提出，1954年，哈尔滨邮局在实行统计质量管理方法的同时，
进一步完善了监督检查制度。制定了科长、局长、班组长生产检查要点，生产人员自查、互
查、专职检查（三查）方法。生产人员“三查”质量管理方法卓有成效，提高了通信质量，
并在全国各邮政部门推广使用。哈尔滨市邮局还于每季度末和年终组织集中检查。由于采用
了统计质量管理方法，加强了对质量管理薄弱环节的监督检查。1955年，全局质量差错比19
54年减少7．3％，其中发行部门质量差错件数比1954年减少74．6％。1956年，质量差错比1
955年又减少35．5％。
“大跃进”时期，在所谓“大破陈规陋习”的口号下，一些行之有效的质量管理办法和
规章制度被废除，违纪案件增加，通信质量下降。1959年冬运期间，包裹科共积压延误包裹
4万余件，哈尔滨市邮局借用省轻工业厅俱乐部为包裹第二作业现场，组织职工突击20天，
才将积压包裹封发出去。1960年9月，省邮电管理局召开电话会议，确定邮政查询工作为邮
政质量管理及监督检查的主要内容之一。哈尔滨市邮电局组织相关人员处理积压查单1100件，
查明和处理违纪案件65起。1961年3月1日，为了加强查验管理，哈尔滨市邮电局设立邮政档
案查询室，对查单、验单实行统一集中管理。制定了《科长一查四访监督检查责任制》、《
投递组长日常生产检查“四·四制”》，加强了质量监督检查。1962年，哈尔滨市邮局又结
合企业整顿工作，开展大学习、大检查、大宣传、大贯彻邮政规章制度的群众运动。设立业
务查询科，下设汇兑检查组，负责全局业务档案、查单、验单管理以及审核进、出口汇兑凭
证。1963年，省邮电管理局颁布了《邮件工作质量管理暂行办法》，哈尔滨市邮局建立健全
34项操作规程和104个工序生产岗位责任制度，加强了监督检查，通信质量明显提高。全年
有11项邮政质量指标比1962年分别提高16．7％至73．1％。其中丢失邮件由1962年的42次19
6件减至7次78件，邮件积压延误由70次114件减至43次49件，营业差错率降低59．2％，平信
分拣差错率降低69％，投递差错率降低64．1％，邮件合格率平均达到96．5％。5月31日省
邮电管理局通报表扬了顾乡邮电支局班组长生产监督检查的经验，号召省内各局认真学习。
转运科押运员任福德，工作一丝不苟，自1953年起连续10年经办邮件74．1万袋，机要文件2
．6万袋、套，沿途交接2．7万频次，行程121．8万公里，没有发生邮件误卸、漏交换等质
量差错，被评为黑龙江省押运员标兵。
“文化大革命”时期，质量监督检查制度被视为“管、卡、压”，一些规章制度被废除，
通信质量大幅度下降。1973年1月，哈尔滨市邮局下发了“关于试行邮政通信质量管理办法
的通知”，要求各单位定期进行质量分析，提出改进措施，但通信质量并没有好转。
1978年7月邮政总局颁布了《邮政通信质量管理办法》（草案），规定邮政通信质量指
标设11项：1.总包邮件延误差错率。2.总包邮件损失率。3.给据邮件损失率。4.给据邮件延
误差错率。5.发报刊延误差错率。6.订销报刊延误差错率。7.机要文件失密丢损率。8.机要
文件延误差错率。9.平常邮件损失率。10.平常邮件延误差错率。11.报刊发行损失率。其
中1—8项为上报指标，9—11项为企业内部考核指标。规定总包邮件一次丢失损毁30个及以
上的，或散件一次丢失损毁给据邮件500件，平常邮件3000件及以上的，总包邮件一次积压
延误200个（含200）以上的，国际邮件误发误投或丢失损毁以及国内邮件误发国外（包括港
澳），使国家造成严重损失或造成严重涉外事件的（指通过外交途径提出照会和抗议），为
重大通信事故。哈尔滨市邮政局根据邮电部的统一部署，并按照年初由省邮电管理局以指令
性计划下达的上报质量指标，作出内控指标，再将全部质量指标逐项分别下达给各生产单位。
各生产单位再逐项分解下达到各班组和个人。形成了个人保班组，班组保区（支）局、生产
科，区（支）局、生产科保市局的质量管理体系。同年9月份，开展“质量月”活动，全局
走访用户2890户，召开用户座谈会6次，发放征询用户意见函595件。“质量月”活动的开展，
使邮政通信质量、服务水平均有好转。全局涌现质量全优的职工796人，质量标兵13人，质
量信得过的班组14个，顾乡邮电支局被评为哈尔滨市邮政系统质量信得过的单位。为进一步
加强质量管理，1979年3月28日，哈尔滨市邮政局制定《通信质量考核办法》，将职工的工
作质量与生产奖金挂钩。年终市局考核生产单位，生产单位考核班组和个人。
1980年，哈尔滨市邮政局进一步完善了监督检查系统，在邮政科设2名专职质量检查员。
各基层单位设有专、兼职质量检查员，各生产班组为兼职质量检查员。实行“三查”，即自
查、互查、专查。做到不复查不出手，不检查不出口。重点检查邮件的时限频次、封发和经
转关系、邮件发运路向、规格标准、交接验收、平衡合拢等。全局初步形成了3级质量监督
检查系统。
1981年开始，哈尔滨市邮政局开始试行全面质量管理，成立了以局长为组长的全面质量
管理领导小组，并举办了“全面质量管理知识”学习班，全局有27个基层单位成立了QC活动
小组，并开展了质量管理活动。1981年6月13日实行邮电部制定的邮政业务视察员制度，并
任命3名科级干部为邮政业务视察员。视察员的职责：①组织调查处理或配合省邮电管理局
邮政业务视察员组织调查处理本市范围内发生的重大邮政通信质量事故。②配合保卫部门调
查处理本市范围内发生的私拆、隐匿、毁弃邮件，以及贪污盗窃邮件、票款、汇兑、报刊款
等案件。③参加调查与本市有关的跨省、市的邮政通信质量事故、案件或私拆、隐匿、毁弃
邮件，以及贪污盗窃邮件、票款、汇兑、报刊款等案件。④组织交流本市配合保卫部门打击
私拆、隐匿、毁弃邮件，以及贪污盗窃邮件、票款等违法活动的经验和进行法制教育，清理
积存案件的经验。⑤有计划地巡回检查本市范围内各生产科，各支局所设置、执行规章制度、
质量、局容整洁等情况，发现问题及时提出解决意见。视察员权限：①到各局（科）执行任
务时，发现有重大违章或发现事故隐患时，有权责成相关领导及时采取措施，予以纠正。②
发现某属局（科）干部、职工有舞弊嫌疑时，有权组织调查，并有权要求相关局（科）组织
配合。③执行任务时，查出有情节重大，涉及刑事范围的案件，有权直接呈报省邮电管理局
核准后，移交保卫部门办理。④因职务需要，有权调阅与办案有关的案卷、帐册、票据等。
实行视察员制度后，保证了邮件传递时限，提高了通信质量。
1982年，为了加强社会的监督检查，哈尔滨市邮政局设用户监督电话3台，发放征询用
户意见函12343件，召开用户座谈会40次，深入投递段区走访用户56次，并在道外、太平、
动力、香坊、平房区邮电局和顾乡、和兴邮电局设专兼职农村邮政检查员10人。规定农村邮
政检查员每月检查4次，并逐月向邮政科书面报告检查情况。9月中旬市邮政局组成4个检查
组，对各区（支）局、生产科的通信质量、服务状况、作业组织管理，进行了全面的检查。
南岗、道外区邮电局、顾乡邮电局、转运、包裹、函件科6个单位达到合格标准。随着全面
质量管理的开展，全局QC领导小组增至18个，基层QC小组增至99个，召开成果发表会3次，
评选出优秀QC小组4个，先进QC小组7个。1983年，哈尔滨市邮政局成立了全面质量管理委员
会，以行政局长、主管生产的副局长、总会计师组成的TQC领导小组，制定了《QC小组成果
评比标准》、《全面质量管理实施办法》，指定计划经营科为市局TQC领导小组的办事机构，
负责全面质量管理和信息反馈工作。全局基层QC小组增至111个，各QC小组分别组织开展活
动。其中函件科挂号3班QC小组被邮电部评为先进质量管理小组，中央大街邮电所、顾乡邮
电局、发行科QC小组被省邮电管理局评为优秀质量管理小组。
1986年10月31日，哈尔滨市邮政局设立全面质量管理办公室，开展了以“坚持优质的服
务，优良的质量争得信誉，从信誉中发展业务，在提高社会效益的前提下提高企业的经济效
益，做一流工作，创一流水平，在全国省会城市中争上游”的工作奋斗目标为主线的全面质
量管理活动。各QC小组围绕市局和本单位或部门的方针目标，结合本单位或本部门存在的问
题或要达到的目标，确定质量循环课题，开展质量管理活动。分拣封发工种以搞好交接验收，
营业工种以提高服务质量，增加业务收入，投递工种以搞好妥投妥收为主要内容，开展了PDCA
循环活动。并在活动中制定了《邮政业务巡回检查实施办法》，修订了《邮政通信时限频次、
规格标准检查办法》，收到了较好效果。随着全面质量管理工作的不断深入，1987年，哈尔
滨市邮政局确定了“质量第一”的方针，提出了“创部质量管理奖”的目标。在全局质量薄
弱环节和关键部位设置了市局、区局、班组3级质量管理点51个，实行动态质量控制。同时
制定了《全面质量管理实施细则》、《QC小组活动实施细则》、《质量管理点管理制度》、
《质量信息管理办法》、《质量管理教育制度》、《质量奖惩制度》、《方针目标管理制度》
、《质量否决权办法》，汇编了《简略质量管理手册》等。各QC小组开展了质量管理活动。
哈尔滨市邮政局召开了第11次QC活动成果发表会，有40个QC小组发表成果，其中3个获优秀
成果奖，15个获先进成果奖。邮政专业QC领导小组被邮电部首次命名为全国邮政通信优秀QC
小组。报刊发行局、和兴邮电局QC小组获邮电部先进QC小组称号。同时，哈尔滨市邮政局按
照邮电部颁布的《质量管理奖诊断标准》，组织了逐条、逐项的自我诊断，在全局掀起了学
习、推行全面质量管理的新高潮，并逐渐完善了以生产指挥调度、监督检查、信息反馈、质
量考核4个系统为主的质量保证体系。全面质量管理活动的开展，使通信质量得到稳定提高。
1987年，哈尔滨市邮政局在邮电部考核的7项质量指标中有3项达到全国先进水平，其中总包
邮件损失率较上年减少0．00021‰,报刊短缺率完成0.232‰, 哈尔滨市邮政局在东北三省年
内组织的2次邮件规格质量就地检查评比中，均获得第一名。9月和12月，在哈尔滨市经委、
邮电部分别对哈尔滨市邮政局进行的质量管理奖预审中，分别以901．9分和900．5分的成绩，
通过市级和部级质量管理奖预审。1988年哈尔滨市邮政局开展了以“加强工序质量控制，提
高通信质量”为中心内容的跨工种跨部门的生产全过程的PDCA循环活动，通信质量有了进一
步提高。仅1—10月与上年同期相比，总包邮件损失率减少0.0003‰，总包邮件延误率减少
0.0021‰，给据邮件损失率减少0.00067‰，延误率减少0.0005‰。至年末，哈尔滨市邮政局
全面完成部、省考核的10项质量指标，其中有8项比上年提高或持平，通信质量稳定提高率
达90％。经省经委评审和邮电部复审哈尔滨市邮政局获得部、省、市三级质量管理奖。1990
年，哈尔滨市邮政局运用系统工程理论，优化企业通信作业组织，完成优化方案186项，简
化了生产流程，完善了通信作业组织。在全局设专兼职业务检查员173人，其中通信检查科
有视察员2人，邮政业务检查员9人，邮运视导员2人。市局查询科有汇兑稽核检查员37人，
业务查询员7人，业务档案管理员29人。各区（支）局有乡邮检查员10人，生产部门有专兼
职质量检查员77人。在全市聘请了社会监督员68人。全局形成了生产自查、互查、专查、定
点巡查、不定点暗查、社会监督与企业监督相结合的质量管理体系。在部、省考核的12项通
信质量指标中完成11项，通信质量稳定提高率达87．5％，超过预定目标2．5％。 |
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