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2002年，该分公司实现业务总保费17 995万元，增幅居全国第九位。其中，家财险收入4 983万元，市场占有率达47.9%；一般保费收入13 012万元，市场占有率达10.7%，比上年提高2.5个百分点；总保费比上年增长46.75%，计划内保费比上年增长6.14%；实现利润1 475.6万元，完成计划任务的102.55%；赔付率43.81%，比计划指标低2.19个百分点；结案率为80%；化解历史不良资产1 400多万元，直接减少货币资产损失700多万元；职工劳动收入比上年增长15.77%；新建地、市中心支公司3个，营销服务部48个。
2002年，重新修订、完善了各种内控制度和操作流程规则78项。注重对地、市分支机构的督查，完成业务数据的清理与集中工作，加强新险种的管理和风险控制。
整合管理体系，将车险部和财产险部合并为理赔中心，坚持双人勘查，严格控制各分支机构的理赔权限，发挥核赔委员会的作用，实行集体研究、民主表决。开展全年无休、无微不至、真情无价活动，突出快查勘、快定损、快结案、快理赔的"四快"方针，做到有险必出、查勘要准、理赔要公、服务要优，坚决兑现"理赔绿色服务通道"对社会的各项承诺，对千元以下的赔案实行一次定损，明确责任后，现场赔付。清理历史疑难案件，先后拒赔了凌志400轿车30万元骗赔案，北京213吉普车15万元诉讼案、五十铃吉普42万元骗赔案等款项100多万元，并将一批含水份案子挤出水份。全年共出险案件9 000起，比上年增加3 000多起，出险率突破50%，哈尔滨市5 000多起，比上年增长1倍，但案均赔款下降39.3%。
2002年，该分公司制定了《大客户信息管理办法》、《续保工作管理制度》、《客户咨询投诉处理管理办法》、《95500服务电话管理细则》等客户服务规范，构建了客户服务框架体系，既实行以客户服务部、理赔中心为中心的专门客户服务，又实行以各分支机构、展业部门为纽带的的兼业客户服务，既包含以总经理班子成员为主体的总对总上门慰问征求意见服务，又包含以各级管理干部、营销职工为主体的对客户主管部门及关联人的回访。全年客户部电话回访和登门回访达5 712次， 送款上门184次，客户满意率达74.8%。
（李 莹） |
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